#1 – Start met een goede eerste indruk
Het klanttraject van de hotelgast start op het moment dat een reiziger jouw accommodatie vindt, of het nu op een Online Travel Agency (OTA) is of via je eigen website. Dit is het moment van de waarheid, dus pak je publiek in door jouw unieke verhaal te vertellen aan de hand van authentieke foto’s. Neem even de tijd om goed na te denken over je USP's (Unique Selling Points). Waarom moeten mensen absoluut in jouw accommodatie verblijven?
Het is zeer belangrijk om je bedrijfsgegevens steeds compleet, consistent en up to date te houden op alle boekingskanalen. Bied een duidelijk overzicht van je kamertypes en arrangementen, vergezeld van nauwkeurige beschrijvingen en het nodige beeldmateriaal om ze gemakkelijk te kunnen vergelijken. Voorkom overboekingen te allen tijde door een betrouwbare channel manager te gebruiken. Niet de juiste kamer beschikbaar hebben op het moment dat de gast arriveert, is funest voor de klanttevredenheid. Je geloofwaardigheid en reputatie als hotel kunnen hierdoor een flinke deuk krijgen!
Je website moet makkelijk vindbaar zijn en een eenvoudig boekingsproces bieden. Veel reizigers verkiezen om rechtstreeks te reserveren, dus een boekingsmodule op je officiële website is een must als je geen potentiële klanten wil verliezen. Zorg ervoor dat je volledige website en booking engine mobielvriendelijk zijn om irritatie bij gebruikers te voorkomen. Je reserveringsmodule moet vlot toegankelijk zijn en visueel passen bij de rest van je website.
Zorg tot slot voor een moeiteloze, veilige betaalervaring met behulp van een Payment Service Provider, zodat gasten op voorhand kunnen betalen met hun gewenste methode. Voor jou verkleint dit de kans op no-shows en laattijdige annuleringen. Gasten willen graag zeker zijn van hun boeking, dus vergeet niet om een professioneel uitziende, automatische bevestigingsmail in te plannen die persoonlijk aanvoelt voor de ontvanger.
#2 – Maak contact met je gasten voor hun aankomst
De fase vóór aankomst binnen het klanttraject is de ideale gelegenheid om een relatie op te bouwen met je klanten en hen te helpen bij het organiseren van hun reis. Stuur een automatische herinnering met aanvullende praktische informatie (bv. shuttleservice, parkeergelegenheid of andere faciliteiten) en enkele aanbevelingen zoals restaurants of bezienswaardigheden in de buurt.
Mochten gasten toch nog vragen hebben - ondanks je inspanningen om alle nodige info op een heldere manier aan te reiken - dan is het belangrijk om makkelijk bereikbaar te zijn via verschillende kanalen. Consumenten hebben uiteenlopende voorkeuren als het om communicatie gaat: sommigen geven de voorkeur aan een telefoontje, terwijl anderen liever een berichtje sturen op sociale media. Zorg voor snelle en vriendelijke reacties op alle kanalen!
Nodig je toekomstige gasten daarnaast uit om hun voorkeuren of eventuele allergieën door te geven, zodat alles ruim op voorhand geregeld kan worden. Bied gasten indien mogelijk de optie om een paar dagen voor aankomst online in te checken, om jullie beiden tijd te besparen en wachtrijen aan de receptie te beperken.
Los van de algemene communicatie naar gasten toe, is deze fase in het klanttraject ook een uitgelezen kans voor upselling en cross-selling. Stuur een uitnodiging om extra's, een kamerupgrade of zelfs een pakket in samenwerking met andere bedrijven in je omgeving bij te boeken voor een nog specialere ervaring. Het is een win-winsituatie: jij hebt de kans om meer inkomsten te genereren en hotelgasten kunnen activiteiten plannen zonder veel moeite of opzoekwerk.
#3 – Zorg voor een uniek en onvergetelijk verblijf
Wanneer gasten je hotel betreden, sta dan klaar om hen bij naam te verwelkomen om een gevoel van vertrouwdheid te creëren. Gebruik indien mogelijk de moedertaal van je klanten. Een klein welkomstgeschenkje kan een fijne extra touch zijn, vooral als het gepersonaliseerd is. Hotelgasten verwachten vervolgens een vlotte check-in en snelle toegang tot hun kamer. Koppel Cubilis aan een goed Property Management Systeem om dit soort dagelijkse taken efficiënter te kunnen uitvoeren!
Het is erg belangrijk dat je medewerkers op dezelfde golflengte zitten, de USP's begrijpen en toegewijd zijn aan het creëren van een unieke ervaring. Dankzij technologie kunnen ze meer tijd investeren in persoonlijke service en kwaliteitsvolle gesprekken met gasten.
Bevindt jouw accommodatie zich dicht bij toeristische trekpleisters die de moeite waard zijn of vinden er evenementen plaats in de buurt? Zorg ervoor dat je werknemers altijd goed geïnformeerd zijn, zodat ze de gasten de juiste aanbevelingen kunnen doen. Om je klanten nog beter van dienst te zijn, kan je een deel van je website wijden aan must-sees & must-do's en enkele relevante brochures klaarleggen in elke kamer.
De hotelbar, het restaurant en de roomservice vormen ook een belangrijk aspect van de totaalbeleving. Vriendelijkheid, snelheid en comfort staan hier centraal. Speel in op de self-servicetrend door gasten eenvoudig zelf hun bestelling te laten plaatsen, bijvoorbeeld door middel van een QR-code op de menukaart. Bied zeker de mogelijkheid om op een vlotte, contactloze manier te betalen.
Uiteraard zal niet altijd alles vlekkeloos verlopen in je hotel, maar in dat geval is communicatie cruciaal! Wees steeds bereikbaar voor je gasten, zodat ze op elk moment feedback kunnen geven, vragen kunnen stellen en bijkomende verzoeken kunnen doorgeven (bijvoorbeeld via sms). Moedig je medewerkers aan om zo attent mogelijk te zijn voor de behoeften en wensen van je gasten.
#4 – Zorg dat klanten jou niet vergeten na hun vertrek
Post-stay gastencommunicatie is essentieel als je wil dat gasten terugkeren of je accommodatie aanbevelen aan anderen. Stuur je klanten na een vlotte check-out een persoonlijke bedankmail met het verzoek om een review achter te laten, waarin je laat weten dat je hun mening op prijs stelt. Je kan hier eventueel een kleine incentive aan koppelen, zoals een korting op hun volgende verblijf.
Houd zeker wat ruimte vrij in je agenda om op regelmatige basis aan review management te doen en probeer elke review te beantwoorden op een professionele manier. Zo toon je betrokkenheid en voorkom je dat ontevredenheid compleet kan ontsporen.
Heb je al een loyaliteitsprogramma? Verander nieuwe klanten in trouwe gasten aan de hand van interessante beloningen, zoals een dagje gratis toegang tot de spa, een gratis drankje, vroege check-in ... De mogelijkheden zijn legio, dus laat je creativiteit de vrije loop en onderscheid je van de concurrentie!
Blijf op lange termijn in contact met klanten via sociale media en regelmatige nieuwsbrieven (niet te veel). Je kan je klantendatabase gebruiken om gerichte e-mails te verzenden met een speciale verjaardagsaanbieding of andere promoties doorheen het jaar.
Wil je graag meer advies? Je kan op ons rekenen!
Wij bespreken graag samen met jou hoe onze oplossingen kunnen bijdragen aan een betere gastervaring in jouw hotel of B&B. Verstuur onderstaand formulier en wij nemen zo spoedig mogelijk contact met je op.
