Het belang van omnichannel communicatie met gasten
Een uitstekende gastervaring bieden is meestal een van de hoofddoelstellingen van iedere hotelier. Gastencommunicatie speelt hierin een essentiële rol, aangezien het de verwachtingen en het gedrag van gasten vormt.
Vandaag is een omnichannel benadering onmisbaar. Dit betekent dat verschillende communicatiemiddelen en -methoden op een consistente manier worden ingezet voor een naadloze communicatie. Omdat de voorkeuren vangasten op dit vlak verschillen, is het belangrijk om ze verschillende mogelijkheden te bieden.
Communicatiemiddelen voor hotels omvatten doorgaans de hotelwebsite (eventueel met chatbot) of app, de receptie, sociale media, e-mail, chat (bv. WhatsApp), sms, tablets op de kamer, zelfbedieningskiosken, specifieke applicaties ... Zoals je kan zien, wint het digitale steeds meer aan belang naarmate de verwachtingen van hotelgasten evolueren.
Pre-arrival communicatie met gasten
Het wordt weleens over het hoofd gezien, maar de gastervaring begint al lang voordat de gast jouw accommodatie betreedt. Daarom moet de communicatie met je gasten vóór aankomst meer omvatten dan een eenvoudige boekingsbevestiging. Verzeker je gasten ervan dat ze de juiste keuze hebben gemaakt en laat ze uitkijken naar hun verblijf.
Intuïtieve hotelwebsite
Je website is de voornaamste bron van informatie tijdens deze eerste fase van het gasttraject. Zorg ervoor dat alle nodige informatie eenvoudig te vinden is. Mocht je dat nog niet hebben gedaan, maak dan een pagina of sectie op je website aan over bezienswaardigheden en activiteiten in de omgeving die de moeite waard zijn. Laat je gasten weten dat ze je altijd kunnen bereiken op de manier die zij verkiezen.
Remindermail
Ga daarnaast proactief de interactie aan via een ingeplande herinneringsmail enkele dagen voor de check-in. Een paar belangrijke elementen die je in deze e-mail kan vermelden:
- Korte samenvatting van praktische details
- Reisvoorwaarden
- Weersverwachting (+ kledingtips)
- Afstand tot de luchthaven en shuttle-opties
- Routebeschrijving
- Parkeermogelijkheden
- Incheckinstructies
- Openingsuren van receptie, bar, restaurant, spa, fitnessruimte ...
- Info over bagage drop-off
- Bijkomende services en extra’s
- Kamerupgrades
- Aanbevolen restaurants in de nabijheid
- Interessante trekpleisters en evenementen
- Contactknop voor verdere verzoeken/vragen
During-stay communicatie met gasten
Makkelijk aanspreekbaar hotelpersoneel
Door je dagelijkse taken te automatiseren, houdt je personeel meer tijd over voor persoonlijke interactie. Je personeel moet voldoende kennis hebben over de streek, zodat ze vragen kunnen beantwoorden en tips kunnen delen. Wees altijd bereikbaar voor klanten, fysiek of online, zodat eventuele problemen meteen opgelost kunnen worden.
Upselling
Geef je gasten de kans om hun verblijf naar eigen wens te personaliseren en uit te breiden met leuke add-ons en extra diensten. Je roomservice moet zo eenvoudig en laagdrempelig mogelijk zijn, bij voorkeur via self-service. Er zijn heel wat toepassingen beschikbaar om dit mogelijk te maken. Met een applicatie als Oaky kan je bijvoorbeeld geautomatiseerde upsell-berichten versturen op het juiste moment.
Post-stay communicatie met gasten
Men durft het wel eens te vergeten, maar de gastervaring is niet voorbij wanneer je klant de accommodatie verlaat. Het doel van communicatie na het verblijf is om elke klant een gevoel van waardering te geven en een duurzame relatie op te bouwen. Onderschat zeker het belang van klantenloyaliteit en positieve mond-tot-mondreclame niet. Wanneer je ervoor zorgt dat gasten jou niet vergeten, is de kans groter dat ze opnieuw bij je boeken en je accommodatie aan anderen aanbevelen.
Bedankmail
Na het uitchecken zou je gast een gepersonaliseerde bedankmail moeten ontvangen met daarin een verzoek om een beoordeling achter te laten. Positieve reviews verhogen de zichtbaarheid en aantrekkelijkheid van je accommodatie voor potentiële klanten. Eventueel kan je hier een kleine beloning tegenoverzetten om meer beoordelingen te krijgen. Als je toch bezig bent, waarom je klanten niet meteen uitnodigen om je op sociale media te volgen? Daar kan je top of mind blijven en de interactie op gang houden.
Gerichte nieuwsbrieven
Als laatste stap in het gasttraject wil je klanten aanmoedigen om opnieuw bij je te boeken. Property Management Systemen houden vaak een gedetailleerde klantendatabase bij. Gebruik deze gegevens om gerichte newsletters te sturen die promoties, verjaardagsaanbiedingen en andere interessante nieuwtjes communiceren.
Getrouwheidsprogramma
Als je nog geen loyaliteitsprogramma in verschillende niveaus hebt, is dit jouwteken om er een uit te werken. Beloon trouwe klanten met interessante kortingen en voordelen, zoals gratis gebruik van de spa of fitnessruimte, 15% korting op food & beverage, vroege check-in of late check-out.
Wij zijn er om je te ondersteunen!
Benieuwd hoe onze oplossingen kunnen bijdragen aan je gastencommunicatie? Neem gerust contact met ons op via onderstaand formulier.
