#1 – Faites une excellente première impression
Le parcours client dans un hôtel commence dès qu'un voyageur découvre votre hôtel, que ce soit sur un site de réservation (OTA) ou sur votre propre site internet. La recherche en ligne est une étape décisive, vous devez alors captez l’attention de votre public en racontant votre histoire, vos valeurs à l'aide de photos authentiques. Prenez un moment pour réfléchir à vos USP (Unique Selling Points). Pourquoi les gens devraient-ils séjourner dans votre établissement plus qu’un autre ?
Il est essentiel que vos coordonnées soient toujours complètes, cohérentes et à jour sur tous les canaux de réservation. Présentez un aperçu clair de vos types de chambres et de vos packages avec des descriptions précises et des images adéquates pour que vos clients puissent comparer et faire leur choix facilement. Pour éviter à tout prix l’overbooking (les doubles réservations), utilisez un channel manager fiable. Si la pièce n'est pas disponible à l’arrivée de votre client, les conséquences pourraient être lourdes : votre crédibilité et votre réputation risqueraient d’en prendre un sérieux coup !
Votre site web doit être facile à trouver et offrir un processus de réservation simple. De nombreux voyageurs préfèrent réserver directement avec l’établissement qu’ils ont choisi ; il est donc indispensable d'avoir un moteur de réservation sur votre site pour ne pas perdre de clients potentiels. Veillez à ce que l'ensemble de votre site et votre moteur de réservation soient adaptés aux smartphones, tablettes et tout autre support afin d'éviter toute friction chez les utilisateurs. Votre module de réservation doit être facilement accessible et visuellement en accord avec le reste de votre site et de votre identité visuelle.
Enfin, offrez une expérience de paiement efficace et sécurisée via l’intermédiaire d’un PSP (fournisseur de services de paiement), afin que vos clients puissent payer leur séjour à l'avance en utilisant leur mode de paiement préféré. Pour vous, hôtelier, cela limite le risque de no-show et d'annulation tardive et pour vos clients, cela leur permet d’être assurés que leur réservation est bien confirmée. N’oubliez pas également de programmer un courriel de confirmation personnalisé qui permet de créer déjà un lien avec vos clients.
#2 – Prenez contact avec vos clients avant leur arrivée
La phase de “pré-arrivée” du parcours client est l'occasion parfaite pour commencer à établir une vraie relation avec vos clients et les aider à organiser leur voyage. Envoyez un rappel automatique comprenant des informations pratiques (par exemple, les transferts aéroport, le parking ou d'autres services) ainsi que quelques recommandations comme les lieux d'intérêt ou les restaurants proches.
Si les clients ont des questions - malgré vos efforts pour fournir toutes les informations nécessaires de manière claire - il est important d'être facilement joignable par différents canaux. Les consommateurs ont des préférences variables en termes de communication : certains aiment appeler, tandis que d'autres préfèrent envoyer un message rapide sur les réseaux sociaux. Faites en sorte de fournir des réponses rapides et accueillantes à travers tous les canaux.
Vous pouvez aussi inviter vos futurs clients à indiquer leurs préférences ou leurs éventuelles allergies, afin que tout puisse être réglé à l’avance. Si possible, proposez aux clients la possibilité de s'enregistrer en ligne quelques jours avant leur arrivée afin de gagner du temps et de limiter les files d'attente à la réception.
Une communication régulière avec vos clients à cette étape du parcours client est également une excellente opportunité pour la vente incitative (upselling) et la vente croisée (cross selling). Proposez à vos clients d’acheter des extras, un surclassement ou même un package en collaboration avec d'autres entreprises de votre région pour une expérience encore meilleure. Au final tout le monde est gagnant : vous avez la chance de générer plus de revenus et vos clients peuvent déjà se projeter dans leur séjour et planifier des activités sans trop d'efforts ni de recherches.
#3 – Offrez un séjour unique et mémorable
Lorsque vos clients arrivent dans votre établissement, soyez prêt à les accueillir par leur nom pour créer un sentiment de familiarité ; essayez aussi autant que possible d’utiliser leur langue natale. Un petit cadeau de bienvenue peut être une touche additionnelle agréable, surtout s'il est personnalisé.
Vos clients s’attendent aussi à une procédure de check-in efficace et facile pour pouvoir accéder rapidement à leur chambre. Connectez Cubilis à votre PMS pour vous aider à simplifier et accélérer votre gestion administrative quotidienne !
Il est crucial que vos employés soient sur la même longueur d'onde, qu'ils comprennent aussi les USP (points forts) de votre établissement et qu'ils se mobilisent tous avec vous pour créer cette expérience unique pour vos clients. Grâce à la technologie et à nos logiciels, ils peuvent désormais accorder plus de temps pour offrir un service personnalisé et établir une relation de qualité avec les voyageurs.
Votre établissement est situé près d'attractions touristiques ou d’événements intéressants à proximité ? Votre personnel doit toujours en être bien informé, afin de pouvoir donner des recommandations appropriées. Pour être encore plus utile à vos clients, dédiez une section de votre site à votre région et aux adresses et lieux incontournables quitte à prévoir aussi quelques brochures pertinentes dans chaque chambre.
Le bar, le restaurant et le service d'étage de l'hôtel constituent également un élément important de l'expérience client ; amabilité, rapidité et efficacité sont ici essentielles. Proposez des solutions adaptées en proposant notamment du libre-service permettant ainsi aux clients de passer eux-mêmes leurs commandes, au moyen d'un QR code sur le menu ou via une application dédiée. Offrez aussi et toujours la possibilité de payer rapidement et sans contact.
Evidemment, tout ne se passera pas toujours comme prévu, mais n’oubliez jamais que la communication est essentielle ! Tout au long du séjour, restez disponible pour vos clients pour qu'ils puissent donner leur avis, poser des questions et formuler des demandes supplémentaires à tout moment (par exemple par SMS). Encouragez votre équipe à être aussi attentive que possible à leurs souhaits et requêtes.
#4 – Aidez vos clients à se souvenir de vous après leur séjour
La communication post-séjour est cruciale si vous voulez que vos clients reviennent ou recommandent votre hôtel à d'autres voyageurs. Après un check-out efficace et rapide, envoyez à vos clients un e-mail de remerciement personnalisé avec un lien les invitant à laisser un avis ou une appréciation sur leur séjour. Ils doivent comprendre que votre avis est précieux. Vous pouvez même y attacher un geste commercial comme une réduction sur leur prochain séjour.
Accordez du temps régulièrement à la gestion des avis clients et essayez de répondre à chaque commentaire de manière professionnelle. Vous montrerez ainsi que vous êtes vraiment engagé et éviterez que les sentiments de mécontentement ne deviennent incontrôlables.
Vous avez déjà établi un programme de fidélité ? Incitez vos clients à revenir régulièrement en proposant des récompenses intéressantes, comme l'utilisation gratuite du spa pour une journée, une boisson de bienvenue, un check-in prioritaire... Les possibilités sont illimitées, alors soyez créatif et distinguez-vous de la concurrence !
Restez en contact à long terme avec vos clients via les médias sociaux et via des newsletters occasionnelles (pas trop fréquentes). Vous pouvez aussi utiliser votre base de données clients pour envoyer des e-mails ciblés communiquant sur des offres spéciales d'anniversaire ou d'autres actions promo tout au long de l'année.
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