L'importance d'une communication omnicanale avec vos clients
Offrir une expérience client optimale au client est habituellement l'un des principaux objectifs d'un hôtelier. La communication client joue un rôle essentiel car elle façonne les attentes et le comportement des clients.
Aujourd'hui, une approche omnicanale est essentielle. Il est important d’utiliser différents canaux et méthodes de manière cohérente pour créer une communication uniforme. Comme les préférencesdes clients diffèrent dans ce domaine, il est important d'offrir différentes options.
Parmi les canaux de communication d'un hôtel, on trouve généralement le site internet de l'hôtel ou l'appli, la réception, les réseaux sociaux, les e-mails, les outils de chat (par exemple WhatsApp), les SMS, les tablettes dans les chambres, les kiosques en libre-service, les applications dédiées ... Comme vous pouvez le constater, le numérique prend de plus en plus d'importance alors que les attentes des clients changent.
La communication client avant l’arrivée
On l'oublie souvent, mais l'expérience du client commence bien avant qu'il ne mette les pieds dans votre établissement. C'est pourquoi la communication avec vos clients avant leur séjour ne peut pas se limiter à une simple confirmation de réservation. Rassurez vos clients sur leur choix et maintenez-les impatients dans l'attente de leur séjour.
Site internet hôtelier convivial
Votre site web est la principale source d'information au cours de cette première étape du parcours client. Assurez-vous que toutes les informations nécessaires soient fournies et faciles à trouver. Si vous ne l'avez pas encore réalisé, consacrez une rubrique aux lieux d'intérêt et aux activités intéressantes dans la région. Prévenez vos clients qu'ils peuvent toujours vous contacter en utilisant leur canal préféré.
Un rappel par e-mail
Initiez un dialogue proactif avec vos clients en leur envoyant un e-mail de rappel automatique quelques jours avant leur arrivée. Voici quelques éléments clés à inclure dans cet e-mail
- Bref aperçu des détails pratiques
- Conditions de voyage
- Météo (+ conseils pour faire ses valises)
- Distance de l'aéroport et options de navette
- Itinéraire
- Stationnement
- Informations sur l’enregistrement
- Heures d'ouverture : réception, bar, restaurant, spa, salle de sport ...
- Dépose de bagages
- Services supplémentaires et extras
- Options de surclassement de chambre
- Restaurants suggérés à proximité
- Attractions et événements intéressants
- Contact pour toute demande ou question supplémentaire
La communication client durant le séjour
Personnel de l'hôtel facilement joignable
L'automatisation de vos tâches quotidiennes permet à vos employés de consacrer plus de temps à l'interaction avec les clients. Votre personnel doit être bien informé sur la région, afin de pouvoir répondre aux questions et donner des recommandations.
Offres d’upsell
Proposez à vos clients de personnaliser et d’enrichir leur séjour à tout moment en leur proposant des extras et des services supplémentaires. Votre service d'étage doit être aussi simple et accessible que possible, idéalement en libre-service. De nombreux outils sont disponibles sur le marché pour vous aider à augmenter les ventes dans votre établissement. Avec un outil comme Oaky, par exemple, vous pouvez facilement envoyer des messages automatisés proposant des ventes incitatives au moment idéal.
La communication client après le départ
Contrairement à ce qui peut être supposé, l'expérience client n'est pas terminée lorsqu'il quitte votre établissement. L'objectif de la communication post-départ est de faire en sorte que chaque client se sente valorisé pour mettre en place une relation à long terme. Ne négligez pas l'importance de la fidélité client et du bouche-à-oreille. Si vous veillez à ce que vos clients ne vous oublient pas, ils seront plus enclins à revenir et à recommander votre établissement à d'autres personnes.
E-mail de remerciement
Au moment du check-out, votre client doit recevoir un e-mail de remerciement personnalisé, accompagné d'une invitation à laisser un avis client. Les commentaires positifs rendent votre établissement plus visible et plus attractif pour les clients potentiels. Si vous le souhaitez, vous pouvez offrir une petite incitation (cadeau ou geste commercial) pour obtenir plus d'avis clients. Pourquoi ne pas inviter aussi vos clients à vous suivre sur les médias sociaux ? Vous continuerez ainsi l'interaction.
Newsletters ciblées
La dernière phase du parcours client consiste à le convaincre de revenir chez vous. Les PMS (ou système de gestion hôtelière) vous permettent de garder une base de données détaillée de vos clients. Utilisez ces informations pour envoyer des newsletters ciblées, communiquant des promotions, des offres spéciales et d'autres nouveautés intéressantes.
Programme de fidélité
Si vous n'avez pas encore créé un programme de fidélisation c'est le moment d'en élaborer un et de le faire connaître. Récompensez vos clients fidèles en leur offrant des réductions et des avantages intéressants, comme l'accès gratuit au spa ou à la salle de sport, 15 % de réduction sur les repas et boissons, l’enregistrement anticipé ou le check-out tardif.
Nous sommes prêts à vous aider !
Curieux de savoir comment nos solutions peuvent vous aider à mieux gérer votre communication client ? N'hésitez pas à nous envoyer vos questions via le formulaire ci-dessous.
